Digitale transformatie in de telecomsector gaat niet alleen over het implementeren van nieuwe technologie. Het gaat over het gebruiken van die technologie om klanten sneller, duidelijker en menselijker te ondersteunen. Voor DELTA Fiber, een van de grootste glasvezelproviders in Nederland, betekent dit dat er opnieuw moet worden nagedacht over hoe gesprekken eenvoudiger, persoonlijker en efficiënter kunnen worden op schaal.

Tijdens de Frankwatching Conversational Conference 2025 in Utrecht vertelde DELTA Fiber hoe het een AI-spraakagent heeft geïntroduceerd om het klantcontact te verbeteren, zonder af te wijken van zijn missie: mensen met elkaar verbinden via betrouwbare, eenvoudige en menselijke communicatie.

Een spraakgestuurde AI-assistent die is afgestemd op de behoeften van telecomklanten

DELTA Fiber en AssistYou een AI-spraakassistent AssistYou die natuurlijke taal begrijpt, direct de bedoeling van de klant herkent en klanten helpt bij het oplossen van problemen zonder dat ze hoeven te wachten of door ingewikkelde menustructuren hoeven te navigeren. Of een klant nu hulp nodig heeft bij het instellen van internet, facturering, verbindingsproblemen of algemene vragen over de dienstverlening: hij of zij hoeft alleen maar te spreken, waarna de assistent het gesprek op een natuurlijke en effectieve manier begeleidt.

De resultaten die DELTA Fiber boekt

DELTA Fiber merkt duidelijk de positieve effecten van de implementatie van zijn AI-spraakagent. De organisatie ziet nu een daling van 33 procent in het aantal doorverbonden gesprekken, op basis van meer dan vijftigduizend klantgesprekken. Klanten profiteren van een snellere afhandeling dankzij nauwkeurige intentieherkenning en intelligente routering. Steeds meer mensen kiezen ervoor om hun verzoek via selfservice af te handelen, en de teams krijgen diepere inzichten uit analyses die datagestuurde verbeteringen in de klantervaring ondersteunen.

Een realistische kijk op de technologiestapel

DELTA Fiber maakte al gebruik van Genesys Cloud als CCaaS-platform. De AI Voice Agent en AI Analytics AssistYoulaten zich naadloos in deze omgeving integreren, waardoor de bestaande opzet wordt verbeterd in plaats van vervangen. Via AssistYou krijgt DELTA Fiber een beter inzicht in de intenties van klanten, worden knelpunten in het klanttraject geïdentificeerd en worden processen op basis van realtime gegevens geoptimaliseerd. Deze extra laag aan inzichten versterkt de besluitvorming zonder dat de omvang van de architecturale transformatie uit de hand loopt.

Een gegrond perspectief op de rol van AI in het contactcentrum

De introductie van Voice AI bij DELTA Fiber gaat niet over het vervangen van menselijke medewerkers. Het gaat om het ondersteunen van zowel klanten als medewerkers door gesprekken efficiënter te maken. Routinematige vragen worden automatisch afgehandeld, zodat medewerkers zich kunnen richten op zaken die empathie, geruststelling of diepere expertise vereisen.

Het resultaat is een vlottere klantervaring en een meer gebalanceerde werkdruk binnen het contactcenter, en dat alles met behoud van de menselijke band die klanten waarderen en die DELTA Fiber wilt leveren als kernonderdeel van zijn merkidentiteit.

Een partnerschap gebaseerd op voortdurende verbetering

De samenwerking tussen DELTA Fiber en AssistYou zich verder ontwikkelen. Naarmate er meer inzichten worden verkregen, de gespreksstromen verbeteren en de behoeften van klanten veranderen, blijft de AI-spraakagent leren en zich aanpassen. Het is een voortdurend proces om een meer verbonden en klantvriendelijkere telecomervaring te creëren, gesprek voor gesprek.

← Terug