Tijdsbesparing voor de klant. Meer ruimte voor de medewerker.

Van lange wachttijden naar slimme service

Bij Carglass Nederland zette COVID de klantenservice zwaar onder druk. Zieke klanten, zieke monteurs en een verminderde capaciteit in het contactcenter maakten het moeilijker om bereikbaar te blijven.

Daarnaast heeft Carglass regelmatig te maken met pieken in de vraag, vooral na stormen of hagelschade.

De uitdaging

Meer klanten begonnen hun afspraken te annuleren of te verzetten, wat de druk op de beschikbaarheid verhoogde. Traditionele telefoonmenu’s konden dit niet aan. Tijdens piekuren raakten medewerkers overbelast.

Carglass maakt gebruik van één centraal servicenummer en helpt een breed scala aan klantgroepen. Van particuliere bestuurders tot grote leasemaatschappijen, iedereen verdient snelle en relevante service, zelfs in drukke tijden.

Slimmer, sneller, persoonlijker

Carglass wilde klanten snel en persoonlijk helpen, zonder wachtrijen of knoppen te hoeven indrukken.AssistYou ontwikkelde een digitale assistent op maat voor Carglass en hun klanten.Geen menu’s meer. Gewoon een gesprek.

De AI-spraakagent vraagt: „Waarmee kan ik u helpen?“

Vervolgens gaat het aan de slag. Het:

• Verifieert de beller direct met behulp van CRM-data (Salesforce)
• Identificeert de reden van het gesprek en verbindt de klant met het juiste team
• Plant afspraken in voor reparatie of vervanging
• Werkt afspraken bij of helpt klanten hun status te volgen
• Verstuurt follow-up berichten via SMS om de ervaring compleet te maken
• Herstelt gemiste oproepen met geautomatiseerde follow-ups via SMS of WhatsApp Allemaal zonder wachtrijen. Allemaal zonder frictie.

Resultaten die ertoe doen

• Beter inzicht in de behoeften van de klantCarglass ontdekte dat mensen bellen over een breder scala aan onderwerpen dan verwacht.
• Automatisering die werkt25% van alle inkomende gesprekken is volledig geautomatiseerd, meer dan 50% is gedeeltelijk geautomatiseerd.
• Selfservice waar het pastKlanten kunnen 24/7 schade melden, afspraken inplannen of wijzigingen doorvoeren.
• Snellere service, tevredener klantenMinder menu’s. Meer directe hulp.
• Tevredener teamsMinder administratie. Meer focus op complexe zaken.
• Duidelijke voorkeur van klanten70% van de bellers geeft de voorkeur aan de AI-spraakagent boven een gesprek met een medewerker.

Data die je helpt groeien

Met de AssistYou Portal krijgt Carglass real-time inzicht in:

• Waarover klanten bellen
• Waar klantreizen geoptimaliseerd kunnen worden
• Volumetrends en soorten vragen

Automatisering die menselijk aanvoelt

De AI Voice Agent vormt geen belemmering. Het is juist een versneller.Klanten omschrijven de ervaring als nuttig, duidelijk en snel.Medewerkers krijgen zo meer tijd en ruimte om zich te concentreren op de vragen die er echt toe doen.

Carglass laat zien hoe slimme automatisering en persoonlijke service hand in hand kunnen gaan.

← Terug